在线客服如何根据需求定制智能客服系统？中会解析

随着企业对智能客服需求量的增加，企业在寻求合作时会发现：客服系统中包含的某些功能与企业本身的运营情况不适配。系统购置后，不适配功能被闲置造成浪费。那么，你知道吗，在线客服系统是可以根据企业的需求定制功能，如何根据需求定制智能客服系统，笔者在这篇文章中会结合一些佳信客服近几年来的各行业客户案例为各位做一个详细的解析。

对于企业来说，追求服务便捷化、服务流程简单化，提高工作效率为第一要义。针对这个痛点，各行业需要优先考虑使用全渠道接入功能。传统的客服服务方式是由客服登录不同的渠道接待用户，需要来回切换页面，或是分配人工固定接待某个渠道的客户。这种工作方式工作效率低，企业人力成本也相对较高。基于智能客服系统中的全渠道接入功能，客服能够通过一个平台与全渠道客户进行交互，各类推广渠道信息流一站式接入客服系统，多端口咨询集中到统一端口服务，客服无需频繁切换页面，企业无需按渠道分配人工，一个客服就能触达所有渠道。佳信客服为多个行业如：车企、银行企业、电商企业等各个行业的标杆企业提供的全媒体客服解决方案中都包含了这一功能。值得一提的是，佳信客服系统为企业提供的全渠道接入功能除常规的PC端网页、微信、微博、小程序接入，在跨境电商行业也有所突破，基于海外销售模式，将邮箱接入平台，在客服系统上收发邮件，实现全渠道覆盖，让企业服务效率得到飞跃性的提升。

根据中国互联网络信息中心的统计数据，截止 2020 年 3 月，中国网络购物用户规模达到 7.1 亿人。作为面对海量消费者咨询的电商行业，客服需求量居高不下。即使不是每个用户都会进入咨询阶段，但平均下来，每日咨询量也非常可观，特别是节假促销日，用户咨询量更是激增，客服一次可接待客户量有限，用户咨询排队时间长导致消费体验不佳。而佳信智能在线客服的接待人数单次可达999人，简单的咨询服务可以由智能客服完成，解决不了的问题分流安排给人工客服，帮助客服缓解业务高峰压力，强力赋能企业客服提升工作效率。因此，面对c端用户群且用户咨询量大的企业，不妨考虑引入智能在线客服功能，降低企业用人成本。

旅游、互联网行业等面对C端用户的企业，用户量极大，随之带来的用户咨询、投诉量也节节攀升。售前、售后、投诉由不同的职能部门分管，但客户咨询通常不能智能分配到相应的技能组，一个售前客服可能需要交叉处理售后、投诉等问题。对此，佳信客服为此类企业定制的在线客服系统中添加了智能工单的功能，当用户出现需要跨部门处理的问题时，客服能够快速一键生成工单，并自动将工单流转至相关部门处理。因此，当用户出现分阶段、分部门类的咨询，企业则需要一个工单系统，将所有渠道消息智能分配，让问题工单一键流转，实现跨部门的合作与协调。

对于银行企业来说，客户数据是非常重要的资产，每一份客户资料都具备极大的价值。佳信客服系统的CRM客户管理平台，具备完善的客户行为数据整合功能，对客户资料分门别类进行管理，方便客服查询和后续开展针对不同用户的营销活动。想要更好地管理客户信息，在定制在线客服时添加一个CRM客户管理系统是不错的选择。

从金融保险行业来看，因业务拓展所需，金融保险行业需要大量的人力投入，去做电销、催收等客户维护行为，成本巨大。因此，企业在与佳信客服定制在线客服系统时在线客服，会优先考虑选择智能外呼系统。企业利用外呼系统开展面对潜力客户的产品业务类推送或客户满意度回访等需要大量外呼的工作，不仅能够节省营销人力投入，还能提高用户满意度。保险行业因业务办理的需求，在核对个人信息和实名验证方面，需要严格审核和把关。对此，弘康人寿、横琴人寿等企业都选择启用了佳信客服的视频通话、人脸识别功能，来解决远程服务中身份验证的难题。