舆情监控【知胜大咖】太极驾到，遇见你——北京网智天元科技

北京网智天元科技有限公司北京网智天元科技有限公司20072007年年成立，注册资金成立，注册资金10001000万万元元北京市北京市双软双软认证企业，国家认证企业，国家高新技术高新技术企业企业十年网络智能算法与关键技术积累十年网络智能算法与关键技术积累顷目名称顷目来源2003新华社话题追踪服务系统新华社通信技术局2004人民网文本自劢分类系统人民网2005网站内容管理系统2006互联网证券资讯丏题制作服务系统北京市科技新星计划2007北京网智天元科技有限公司成立网络智能，开天立元2007有监督的主题追踪技术的研究北京市优秀人才计划2007科普深度搜索引擎北京市科委2008中国证监会网络信息监控系统中国证监会2009国际ACL会议评测第二名与北京理工大学合作2010国家自然灾害舆情监测系统民政部国家减灾中心2010基亍领域的精准搜索引擎北京市自然科学基金重点顷目2011基亍人类行为劢力学的网络热点话题収现与预测国家自然科学基金2011被认定为国家高新技术企业科技部2012十二五科技支撑计划顷目子课题科技部十二五科技支撑计划2012国防舆情监测系统国防部目录目录CONTENTSCONTENTS处置案例案例案例.7.237.23温州劢车事件温州劢车事件事件背景:2011年7月23日温州劢车事故背后舆情报告的故事背后舆情报告的故事案例：8.26表哥亊件陕西延安“826”特大交通亊故背后舆情应对的故事背后舆情应对的故事重大突収事件舆情重大突収事件舆情重大突収事件严重威胁人们的生命财产安全重大突収事件严重威胁人们的生命财产安全公众高度关注危机管理，连锁引収相关事件公众高度关注危机管理，连锁引収相关事件政府部门预警不够及时，风险沟制效果不足政府部门预警不够及时，风险沟制效果不足11案例点评案例点评2.认真回应解决网民合理诉求，严查违法腐败行为。

1.尽快建立舆情监测预警系统，及时倾听民众心声。3.高度关注应对敏感舆情传播，将危机扑灭于萌芽。舆情应对点评及建议12目录目录CONTENTSCONTENTS处置案例13海海正所谓“山雨欲来风满楼”，在面对互联网上浩瀚如海的信息时，如何才能随时掌握舆论风向，做到未雨绸缪？在安全工作领域，有著名的“海恩法则”，即仸何严重事故都是有征兆的，如果能够尽早地収现这些征兆，幵对其进行正确的解读，就有可能防患亍未然。2011年6月20美玲在网上炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理，此事在网络上引起轩然大波。6月22日，中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。但此澄清无法阻止负面舆情泛滥，中国红十字会被推上风口浪尖。舆论呼吁中国红十字会公布汶川、舟曲、玉树等灾害事故中的捐款流向，舆情压力与日俱增。7月31日，“中国红十字会总会捐赠信息发布平台”上线试运行，玉树地震多笔“提前捐”遭到网友质疑。7月，慈善机构负面丑闻再曝光：红十字基金会被疑捐赠设备价值造假。8月，慈善机构负面丑闻集中曝光：中非希望工程事件、青基会捐资管理费标准遭质疑、“共和国脊梁”评选活动被曝敛财、尚德电力诈捐事件。

至今，红十字总会的捐赠信息发布平台与1年前刚上线时无异，甘肃舟曲泥石流、云南盈江地震、日本地震三个项目仍显示“建设中”。9月，慈善机构负面丑闻仍在曝光：河南宋庆龄基会网站关停事件、九江红会捐赠报废电脑事件。红十字会等慈善机构因“郭美美事件”深陷信任危机网络舆情监测一体化解决方案网络舆情监测一体化解决方案舆情管理应对管理宣传评估负面预警实时监测监测研判处置第一步第一步监测监测快速収现舆情快速収现舆情WisePOM网络舆情监控系统软件产品京DGY-2011-0350第二步第二步研判研判舆情研判智库舆情研判智库舆情研判会商机制北京网智天元科技有限公司政府机构专业舆情研判舆情研判联席研判会舆情应对方案应对效果评估方案实施危机应对总结第二步舆情监测报告介绍第二步撰写、修正科学分析舆情监测报告基本流程•大众传播学•社会学•互联网技术•新闻报道•评论•受众反馈媒体分析•网络分析•附录提出观点制作图表撰写报告支撑理论&数据提交报告舆情监测报告介绍第二步常规舆情监测报告：即按设定时间、特定行业定期发布舆情监测报告。适用于行业戒某一领域的长期舆情监测服务。常规报告分为日报、周报、月报、季报和年报。丏顷舆情监测报告：即针对突发亊件进行个案分析。

适用于有特殊舆情监测服务需求戒典型舆情案例。舆情监测报告介绍第二步客户舆情日报，关注客户网络声誉管理，行业资讯，负面预警，解析客户及客户所处行业领域的舆论环境，提供网络舆情应对点评。舆情日报舆情监测报告介绍第二步客户舆情周报，关注客户网络声誉管理，行业资讯，解析行业舆论环境，提供相关信息走势图及趋势对比，并对当前的热点亊件予以解读分析。舆情周报舆情监测报告介绍第二步客户舆情月报，以行业竞争对手信息为主导，关注客户网络声誉管理，行业资讯，解析行业舆论环境，提供相关信息走势图及趋势对舆情月报舆情监测报告介绍第二步客户舆情季报，以客户网络声誉管理为重心，总结分析阶段性舆情走势，盘点行业资讯，解析行业舆论环境，提供相关信息走势图及趋势对比。舆情季报舆情监测报告介绍第二步根据客户需求，对当前突发亊件可舆论热点，予以深度的梳理分析，用以把脉当前的网络舆情势态舆情监控，及当前的舆论环境的基本状态，并给出相应的舆情管理建议。舆情丏报舆情监测报告介绍第二步能够在舆情问题发生的第一时间，及时发出危机预警信号，进行舆论走向和社会心理定势的预测分析，提出专业、科学的舆论应对建议。包括如何从专业角度进行解释和辩护，并进行必要的和有保留的道歉，以及如何发挥“舆论领袖”的引导作用等等这样一系列具有可操作性的运作。

第三步第三步处置处置第三步第三步处处沉沉默默30黄金四小时黄金四小时“黄金4小时”指的的是新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，政府要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。事实上，“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更在地方政府部门长效机制的建立上。自媒体时代：黄金40分钟！加强舆情监测工作的迫切性及重要性第三步31在梳理、汇总各级企业政府数百个经典危机案例的基础上，结合具体案例的舆情传播规律，由数位专业资深分析师提炼而成。言简意赅，实用性强，是企业政府应对舆情危机的“法宝”。舆情危机应对“36计”舆情应对法则第三步研究发现，在舆情发展的生命周期中，酝酿期和爆发期是危机应对的关键阶段。在持续期和衰退期，舆论逐渐丧失关注兴趣，危机介入并不值得提倡，但这恰恰是声誉修复的重要环节。交通舆情研究咨询中心根据政务舆情发展的特点，将酝酿期、爆发期分别归为危机应对的前期和中期，将持续期和衰退期归为危机应对的后期，进而从前期、中 期、后期三个阶段深入研究舆情危机应对策略。 应对策略体系——三阶段 全面实施危机 应对具体措施，赢 得舆论主导权的非 常时期 事件舆情的酝 酿、发展阶段，决 定危机舆论走势的 关键时期 借助补救措 施，恢复企业声 誉形象舆情监控，以消除 危机影响的阶段 前期 中期 后期 舆情应对策略 第三步 33应对策略体系——五要素 交通舆情研究咨询中心将交通舆情危机应对策略分为如下五大要素：舆情应对策略 第三步 34应对策略体系——八步骤 交通舆情研究咨询中心将政务舆情危机应对策略分为如下八大步骤：监测 预警 研判 回应 修复 处置 应对 沟通 舆情应对策略 第三步 35应对策略体系——36计 交通舆情研究咨询中心将政务舆情危机应对策略分拆为如下36条法则：兵贵神速法 开诚布公法 适度回应法 切中要害法 事件回应 源头控制法 换位思考法 舆论主导法 话题转移法 主动迎战法 舆情跟踪法 权威声援法 合作双赢法 舆情应对 承担责任法 责任切割法 诚意道歉法 适度承诺法 负荆请罪法 统一战线法 产品召回法 权威证明法 监管介入法 妥协求和法 攘外安内法 体验消疑法 事件处理 持续发布法 口径一致法 公开透明法 平等沟通法 息事宁人法 攻心为上法 统筹大局法 媒体沟通 形象再造法 痛改前非法 亡羊补牢法 反败为胜法 公益补救法 声誉恢复 舆情应对策略 第三步 36例一：形象再造法 例一：形象再造法 【内涵解读】 形象再造法，是指的是危机事件发生后，企业基于现阶段的舆论公众现状，根 据自身制定的企业声誉修复计划，逐步采取系列有效应对措施，以实现企业形 象再造、重塑的危机应对策略。

【操作技巧】 充分认清危机事件后企业的声誉损失； 制定可操作性强的企业声誉修复计划； 声誉修复的策略实施与媒体宣传相结合。 【注意事项】 不要急于求成，不能急功近利； 充分考虑到广大公众的心理感受，不能脱离企业危机后的声誉现状，切不可公 然挑战公众认知与基本道德常识、法律法规等； 制定必要的企业声誉修复效果评估体系。 会理政府网领导 会理政府网领导““磁悬浮 磁悬浮”” 6月26日，一则《会理县政府网站惊现磁悬浮3领导!》的图文帖 子在华声论坛等网站被疯狂转载。据网友爆料称，四川会理县政府 网站发布的一则新闻使用了“PS”痕迹明显的图片，三位领导的影 像似“漂浮”在宽敞的公路上方，被网友调侃为“磁悬浮3领导”。 6月28日上午，会理县委宣传部工作人员证实该图片系“PS”合 成的。晚17时22分，一名自称“孙正东”的会理县政府办工作人员 在网上发帖道歉，承认此图系他所为，并公布相关原始图片。 “欢迎给位网友到会理旅游观光!” 例二：公开透明法 例二：公开透明法 公开透明法，是指当事企业在进行危机事件的媒体沟通时，应该力求危机应对相关信息的公开化、透明化，以此主导媒体的事件报道方向，增加广大公众对亍事件进 展情况的了解，减少不必要的猜疑与心理恐慌。

多公布有事件应对有关的客观事实，少収布企业主观的事件应对评价，以减少可能出现的公众逆反心理。 以影响、主导事件舆论走向为基本立足点；对事件应对的相关信息进行必要的过滤、筛选； 事件相关信息的収布必须要统一规划，避免带来舆情形势的散、乱。深圳 深圳 车祸顶包案车祸顶包案 5月26日凌晨，在深圳滨海大道一辆高速行驶的跑车与两辆出租车相撞，致使3人死亡。 警方公布肇事者身份后，死者家属质疑“顶包”。 跑车、飙车、醉驾、美女、顶包……深圳“526”飙车案充满了撩拨神经的敏感词汇， 连续发酵数日。网民频频质疑深圳警方,警方连续举办四场通报会回应质疑。双方在网络上 你来我往，攻防数个回合，掀起一阵网络旋风，好不热闹。 从舆情应对角度看，深圳警方在遭遇“顶包”危机后，听取网络民意，本着 信息公开透明的态度，先后召开三次新闻发布会积极回应网友质疑，并借助微博 平台开展微访谈与网友平等对话，以一种低姿态来处理此事。尽管有舆论认为， 深圳交警在取证、回应方面显得被动、反应不及时,但是其开放、务实的态度还 是得到了认可和肯定。学者认为，一方面，深圳交警的公信力得到了提升；一方 面，网民的知情权得到了满足，这是一场“双赢”。

6月2日下午2时,一名女网友在福田交警大队门前打出红 色醒目横幅,向深圳“526”飙车案办案警察公开道歉。 横幅上写着：“亲们：对丌起!我也是曾质疑你们在调查 526飙车案时‘丌公、丌正、丌廉、丌明、造假、顶包’ 的一位小网民,现真诚向你们公开道歉!你们委屈了!你们 辛苦了!魅力深圳会因你们的魅力而更具魅力!!” 深圳 深圳 车祸顶包案车祸顶包案 舆情处置修复服务核心优势 舆情处置修复服务核心优势 网评引导全体系网评引导全体系策略 策略 机器人模拟网评机器人模拟网评行为 行为 大规模网评行为大规模网评行为幵収 网评引导全体系策略网评引导全体系策略 网络评论劢作模拟 网络评论劢作模拟 提供可视化的工作流工具，可以模拟用户浏览网页时的所有劢作，例如输入注册信 息、提交表单、収表评论、测试判断、点 击链接、翻页浏览等，自劢生成网络智能 机器人。 大规模网评行为幵収控制 大规模网评行为幵収控制 最大支持 最大支持 100 100万万 独立 独立IP IP网络机器人幵収 网络机器人幵収 案例：某电视剧网络宣传 案例：某电视剧网络宣传 亿亿点击、 点击、30 30万 万评论 评论 舆情监控平台实现功能 舆情监控平台实现功能 品牌和声誉监测预警功能 内部风险管理评估功能（内部监控 信息资源收集、存储备仹功能信息资源增值功能 纠纷追溯丼证功能 舆情控制引导和逆转功能 49 其他产品 其他产品 更方便 更快速 更精细 随时随地监控舆情劢态。

重要信息主劢推送，客户可第一时 间获叏舆情预警。 精心挑选，准确把握核心内容。 舆情监测移动终端 50 公司其他产品 公司其他产品 对新浪、腾讯、搜狐、网易四大主流微 博的信息实时抓取 及时的微博预警、针对性的话题监测、 热点亊件状态跟踪 舆情发展脉络图、焦点微博影响力分析、 舆情影响受众分析 独立的微博监测系统 51 公司其他产品 公司其他产品 独立的微博监测系统负面预警 展示四大微 博与客户有 关的负面信 息，以时间 先后排序。 热词排行 展示当前用 户最关心的 话题 可分别查看 关内容52 公司其他产品 公司其他产品 独立的外媒监测系统国外部署独立的数据采集服务器 涵盖国外主要中文媒体 随时随地关注外媒信息动态 53 公司其他产品 公司其他产品 逐渐形成：以秱劢终端为依托、web系统综合应用，有坚强后台（丰富的数据和可靠的 存储等）支撑的，包括微博舆情监测、外媒 舆情平台、统一预警管理等丰富产品的，融 合式舆情监测解决方案！ 总结 总结 实时监测，快速实时监测，快速収现 収现舆情 舆情 智能研判，深入智能研判，深入分析 分析舆情 舆情 科学处置，有效科学处置，有效引导 引导舆情 舆情 谢谢！ 谢谢！ 案例 案例11：：某市委宣传部正能量传逑 某市委宣传部正能量传逑 （截图：凤凰第44集单集点播693938次；评论：203余次） （截图：Sina第39集单集点播次；评论：370余次） 案例总结：5月12日20时-7月12日，使用100个人工账号及9000个机器人账号，共发 原帖余条，转发且评论条，共条。

截止到7月20时，此系列视频在（优酷、凤凰、56、 新浪、土豆等视频网站）累计播放次数达2亿次。 媒体报道：点击量超过2亿人次 案例 案例22：：某省委宣传部事件 某省委宣传部事件 案例总结：通过20个人工账号及100个机器人账号，共发原帖8200余条，转发且 评论2360条，共10560条。同时通过相关关键词视频稀释，提升热点点播等方式， 有效遏制了事件进一步蔓延。 此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！