客户关系管理提高客户的忠诚度管理了解你的客户并提供个性化、仍然是强烈的“分销”心态

客户拓展与管理客户拓展与管理目前的客户关系管理市场经济下的客户关系管理了解你的客户并提供个性化、仍然是强烈的“分销”心态超出其期望的服务客户被认为一次性交易的对方提高客户保有企业也不了解客户提高销售或对客户了解不多提高客户占有率缺乏IT系统、CRM软件和技能增强品牌或服务的开发客户服务被视为额外或非额外收入来源降低获取客户的成本1客户管理的重要性?业务量最大的客户占客户总数的比例？企业80%的利润来源于20%的高端客户（80:20原理）?客户为什么会流失？2/3的客户流失是因为供应商对他们的关怀（两种）不够?你是否充分重视你的客户？把客户满意度提高5％，其结果是企业的利润增加一倍客户管理主要内容?建立客户库?客户分类?联系记录管理?报价管理2报价管理?报价要素–完整的产品规格–最低订货量–大幅、清晰的彩–运输与包装色照片–价格有效期–特点、功能及好–交货时间处–价格–产品应用–价格条款–颜色、尺寸及规–付款条件格参数–款式及选择业务员的失策?拿到订单并不意味着任务完成。提高顾客的忠诚度，留住老客户才是你业务力真实的表现?业务员错误的表现：进来；推销；出去；走向下一位？？？？？3不要怕竞争,只怕自己不提升?态度:真诚的心?知识:了解自己了解客户(顾客会跟别人比较来了解你.)?技巧:如何互动?用客户的语言,来推动买卖客户是怎么失去的？失去客户的原因失去客户的百分比原1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买了更便宜的产品10%对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求68%漠不关心4四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系：>卖主关系>被优先考虑的供应商>合作伙伴关系>战略联盟产关系四种类型的客户关系特征卖主关系?你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样；?你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息；?你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则；?如果你的产品对客户来说是新的客户关系管理，你就得在服务相关问题上花大量的时间；?你在客户企业中的知名度为低到中等。

5四种类型的客户关系特征被优先考虑的供应商?你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得新业务具有很大影响力；?你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息；?你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润；?你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；四种类型的客户关系特征伙伴关系?企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达成了正式或非正式的协议；?你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需经过正式采购程序；?将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判；?在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手；?在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系；6种类型的客户关系特征战略联盟关系?你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企业；?你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度；?合资企业的经理人员来自各自的母公司客户关系管理，双方总经理一同领导这一战略联盟；?联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益。重点客户管理的基础7重点客户管理的功能?了解了解客户?#004699´>4了解客户市场和他们的客户；?#004699´>4了解客户所在行业的运作流程；?#004699´>4了解你的产品或服务对客户的业务的作用。

了解竞争对手?#004699´>4了解他们的产品；?#004699´>4他们是如何将自己与别人区别开来的；?#004699´>4他们的竞争优势在哪里。重点客户管理的功能z分析—从报表中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；z确定优势程序—根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；z明确方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。8重点客户管理的功能z积极主动—寻找和能够看到别人所看不到的机会；—要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；z制定计划—明确向客户提供或开发哪些产品和服务项—制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤；z团队建设—在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；—这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。重点客户管理的功能z协调—确保行动是由合适的人在合适的时间采取z沟通—保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策z动员—调动客户积级性；—调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求9重点客户管理的功能z解决问题—解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；—在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。

z关心留意—保持对自己对客户关系状况的了解；—不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值；z衡量评估—评估企业对客户所作投资的回报；—满足企业内部希望得到高额投资回报的需求重点客户管理是实现企业战略的一个手段重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：9你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需求；9与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此信任感与情感递增。9形成规模经营，取得成本上的优势。10大客户?大客户:产品流通频率高,采购量大,客户利润贡献率高,忠诚度相对较高的核心客户,其通常对企业具有”战略意义大客户销售与管理的目的?为客户提供持续的个性化服务或产品,以此来满足客户的特定需求,从而建立长期稳定的客户关系11什么是大客户两个典型的统计数据一个美国商业银行的统计数据客户组占银行耗费的银行对银行的客户总数比例客户管理时间利润贡献76054-10什么是大客户两个典型的统计数据一个美国零售商的统计数据客户组占零售商对零售商的客户总数比例利润贡献43711271416———-298012什么是大客户大客户的意义?#004699´>42/8规则：20%客户带来公司80%的业务。

?#004699´>4成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。?#004699´>4发展大客户是提高市场占有率的有效途径。?#004699´>4客户的需要是公司产品开发的推动力。?#004699´>4大客户是公司的重要资产。大客户销售的特点?#004699´>4竞争性日趋激烈?#004699´>4大客户自身日益成熟?#004699´>4增值销售机会较多?#004699´>4更重视与客户建立长期的合作关系?#004699´>4 对销售代表的能力要求越来越高13 大客户销售的特点?#004699´>4 竞争性日趋激烈－竞争伙伴争夺市场的斗 争无一例外地围绕每一个大客户激烈地展开－大客户迫于同行的竞争压力，必须 努力降低购买成本，提高投资收益，提升自己的业绩水平－客户有意将提供同类 产品和服务的供应商推进角斗场，以收渔翁之利大客户销售的特点?#004699´>4 大客户自身日益成熟－对有关产品的知识比较丰富－要求产品有更大的价值和 附加值－要求作出的购买决策最佳－在作购买决策时，更善于分析和更有系统性 －买方高层领导参与购买的最后决策14 大客户销售的特点?#004699´>4 增值销售的机会较多－配套设备销售－备 件销售－维修服务－系统维护服务－系统升级服务大客户销售的特 点?#004699´>4 更重视与客户建立长期的合作关系－大客户是销售订单的稳定 来源。

－在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，而维持一个老关系的 重要客户的花费要低得多。－面向大客户的销售常常是多产品销售－面向关系良 好的大客户的销售层次可以逐步深化。－长期合作过程中，客户中将会有更多的 朋友和盟友帮助发展市场。15 影响客户购买的主要因素?#004699´>4 售后服务－技术支持?#004699´>4 产品－发货时间－产品的功能、性能－服务响应速度和技术诀窍－产品质 量?#004699´>4 宣传－产品品牌－广告－产品的价格和附加值－产品介绍－促 销活动和手段?#004699´>4 价格－市场占有率－价格策略?#004699´>4 公司与 销售代表－购买费用－公司形象－付款方式－公司稳定度和行业业绩－客户的 投资回报－销售代表的素质及销售技巧－销售代表与客户的关系－销售代表的 服务意识和市场意识大客户销售的要诀?发展关系?建立信任:信任来源于信心, 信心来源于了解,了解来源于接触,接触来源于感知,感知来源于参与.?引导需 求:客户想到的,你早已经规划到了,客户没想到的,你已经写在方案里了,客户没 有了解到的,你已经开始引导了?解决问题:能解决问题客户才会认同你的价值 16 顾问式销售业务员要担任的角色?长期的同盟?业务咨询顾问?策略上的 协调者长期同盟的角色?彻底并诚实地回应客户的顾虑?帮助潜在用户,充分了 解产品的特征,优点,利益和使用方法?要实事求是的去定位自己的产品和公司 长处和短处.应该展示自己产品和公司的优点,而不是强调竞争对手产品或公司 的缺点?应该站在客户长期需要的基础上给予建议,而不是单存以销售为目的? 以本身能推销什么,或需要推销什么为出发点?从客户处取得资料,以订立和加 强将来业务的方向17 业务咨询顾问的角色?从认识的人那里获取有关客户业务的资料?把眼光 访在”大局”,特别在业务发展初期?找出不同层次的问题和需求(如:最主要的 业务问题,公司方面的问题,优先考虑的问题,部门问题,个人问题)?展示你的产 品对降低成本和增加利润方面的利益?即使不一定能对达成销售有直接帮助,仍 对客户提供在商业上有用的资讯?说话是,要考虑并顾及听者的知识水准和经 验?学习恰当的引用故事和比喻策略协调者的角色?向销售机构内的其他人寻 求协助或指导?采取一种解决问题的态度,去处理在生产,运送和服务上的问题? 主动做协调工作,以满足客户目前或将来的需求18 顾问式销售应注意的问题?避免欺骗客户?在销售中要占主动:要有专业的 知识,自信的态度,引导客户,从客户的角度出发,将客户的思维引导到你要表达 的内容上?客户投诉时,要在最短的时间内解决问题制造商的制造产品零售商的 管理客户不满的原因消费者的使用服务方式服务态度服务服务环境服务人员素 质及行为广告误导19 客户抱怨处理方法9 道歉9 让客户发泄不满，倾听客户的诉说9 表达对客户 的理解9 积极解决问题客户抱怨处理原则9 在短时间内迅速处理客户抱怨9 拿出 诚意来9 不要希望问题会自动消失20 客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节?保持镇定?让客户发泄?深呼 吸?试着以第三者的心态来看待抱怨?提醒自己：我代表企业?客户的抱怨不是 针对我客户抱怨处理禁忌一、不该做的事 急于得出结论3.转嫁责任8. 心不在焉4. 户争论9.不管怎样，先把客户打发走再说5. 中断或改变话题10. 倾听时不可 有防范心理21 客户抱怨处理禁忌二、不该说的话?“不可能，绝对不会有这种事发生的”? “我们的商品是一分钱一分货”?“我绝对没有说那种话”?“这个问题太简单 了”?“这是我们公司的规定”客户抱怨处理禁忌?“总会有办法的”?“以后 我们会和您联系”?“我不大清楚”?“这个问题您去找厂家，我们不管”? “不行”22 SITUATION状况询问PROBLEM问题询问I MPLICATIONS暗示询问N EED PAYOFF 需求–满足询问 SPIN 技术关键?区分客户的需求?需求与产品共有化?引导客 户说出自己解决问题的方案23 状况询问 12 问题询问隐藏需求 暗示询问4明显需求 需求满足询问 SPIN 总结?有效判断顾客的隐藏性需求?必须将隐藏性需求引导到明 显性需求?将明显性需求与产品或方案的利益相关联?有效的将顾客的明显性 需求转化成对解决方案的渴望24 案例卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）买方：没有。

卖方： 你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题）买方：800 万元左右。卖方：电 费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题）买方：除去物料和人工 开支外，就是电费，居第三。卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错， 在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）买方：在保证产品质量和提高职工 待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的 成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上， 我们还是束手无策。卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？ （难点问题）买方：是的，尤其是每年的6、7、8 三个月的电费高得惊人，我们 实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平 时增加多少。卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难 点问题）买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时 候，不过并不多。卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电 力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？ （暗示问题）买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的 电费。

卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什 么影响？（暗示问题）买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量 和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。卖方： 有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）买方： 有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达 50 万元。卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求－效益 问题）买方：是的，这一项支出如能减少那就意味着我们的效益增加。25 卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求－效益问题）买方： 是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。卖方： 从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢 迎，是吗？（需求－效益问题）买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常 需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且 还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明 确需求）抓住大客户的有效手段?优先保证大客户的货源充足?充分调动大客户 中的一切与销售相关的因素?新产品的试销应首先在大客户之间进行?充分关 注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助26 抓住大客户的有效手段?安排企业高层主管对大客户的拜访工作?根据大 客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案?经常性的征求大客户对营销 人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。

抓住大客户的有效手段?对大 客户制定适当的奖励政策?保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场 脉搏?组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会27 对客户管理的 20 要项?寄感谢信?售后访问?保证服务?注意并报告你的 方案效果?与决策者，推荐者，影响者保持联系?发掘或培养客户内部自动替你 推销的人?认识新的主管人员?扩大联系范围对客户管理的 20 要项?与采购部 门保持联系?加强与你自己公司的相关人员联系?注意竞争者的行动?经常掌 握客户最新经营动态与业界情形?仔细阅读客户的出版物?参加客户所举办的 活动28 对客户管理的 20 要项?争取参加客户的业务需求会议?时刻不忘宣扬自己 的公司?邀请客户参观你的公司或所办活动?让客户认为你是他们规划流程中 的一员?注意客户的经营活动?圆满而顺利的交接总结?客户管理，是一项涉及 到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，客户管理部要与自己的组织结构 中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制 造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。?客户管理工作的 成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。?大客户管理部只有调动 起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以 点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽 强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券29