马斯洛需求层次理论马斯洛需要的基本含义和基本原理是什么？(图)

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。各层次需要的基本含义如下：如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为创造力这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。

也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是 1954年，马斯洛在《激励与个性》一书中探讨了他早期著作中提及的另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊敬需要与自我实现需要之间。已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。基本观点（1）五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。（2）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。（3）五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要马斯洛需求层次理论，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。

同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。（4）马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。马斯洛的需求层次理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。马斯洛从人的需要出发探索人的激励和研究人的行为，抓住了问题的关键；马斯洛指出了人的需要是由低级向高级不断发展的，这一趋势基本上符合需要发展规律的。因此，需要层次理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性有启发作用。但是，马斯洛是离开社会条件、离开人的历史发展以及人的社会实践来考察人的需要及其结构的。其理论基础是存在主义的人本主义学说，即人的本质是超越社会历史的，抽象的“自然人”，由此得出的一些观点就难以适和其他国家的情况。

在马斯洛看来马斯洛需求层次理论，人类价值体系存在两类不同的需要，一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要。一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级需要。人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，其优势地位将不再保持下去，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。有的需要一经满足，便不能成为激发人们行为的起因，于是被其他需要取而代之。高层次的需要比低层次的需要具有更大的价值。热情是由高层次的需要激发。人的最高需要即自我实现就是以最有效和最完整的方式表现他自己的潜力，惟此才能使人得到高峰体验。人的五种基本需要在一般人身上往往是无意识的。对于个体来说，无意识的动机比有意识的动机更重要。对于有丰富经验的人，通过适当的技巧，可以把无意识的需要转变为有意识的需要。马斯洛还认为：在人自我实现的创造性过程中，产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。

试验证明，当人呆在漂亮的房间里面就显得比在简陋的房间里更富有生气、更活泼、更健康；一个善良、真诚、美好的人比其他人更能体会到存在于外界中的真善美。当人们在外界发现了最高价值时，就可能同时在自己的许多的研究表明，高层管理人员和基本管理人员相比，更能够满足他们的较高层次的需求，因为高层管理人员面临着有挑战性的工作，在工作中他们能够自我实现，在另一方面，基本管理人员更多地从事常规的工作，满足较高层需求就相对困难一些。而且需求的满足根据一个人在组织中所做的工作、年龄、公司规模以及员工文化背景等因素的不同而有所差异。生产指挥系统的管理人员在安全、社交、尊重和自我实现方面比科室人员感到更大的满足，双方在尊重和自我实现需求上的差距最大。在尊重和自我实现的需求方面，年青员工（25或以下）的要求比较年长的员工（36 或以上）更强烈。低层次的管理部门和小公司的管理人员比在大公司工作的管理人员更易感到需求得到满足。事实表明，个人和组织中的事件能够而且确实能改变需求。组织中的习惯做法会强烈地影响许多高层次需求的产生并给予满足。例如，根据过去胜任工作而给予的晋升能够激发员工的尊重需求。

而且，随着管理人员在组织中的发展，安全需求逐渐减弱，而社交、尊重和自我实现的需求则相应增强。下面是需求层次理论的主要研究发现的概括：除了自我实现，其它需求都可能得到满足，这时它们对于个人来说，重要性就下降了。在特定时间内，人可能受到各种需求的激励。任何人的需求层次都会受到个人差异的影响，并且会随时间的推移而发生变化。马斯洛需要层次理论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛所首创的一种理论。他在 1943 年发表的《人类动机的理论》一书中提出了该理论。该理论主要注意事项有以下几点： 2、当一个人的机体受到某种需要的统治时，他很可能对生命前途的整个哲学观念都随之改变。 3、通常，人的需要从低到高有一定层次性，但并不绝对固定，其满足过程逐级上升。当较低级的需要满足后，就向高层次发展，层次越高，越难满足。 4、人的行为是由优势需要决定的。同一时期内，个体可存在多种需要但只有一种占支配地位。优势需要在不断地变动。 5、各层次的需要相互依赖，彼此重叠。较高层次的需要发展后，较低层次的需要依然存在，只是对人行为的影响力比重降低而已。 6、不同层次需要的发展与个体年龄增长相适应，也与社会的经济与文化教育程度有关。

7、高级需要的满足比低级需要满足的愿望更强烈，同时，高级需要的满足比低级需要的满足要求更多的前提条件和外部条件。 8、人的需要满足程度与健康成正比。其他因素不变的情况下，任何需要的真正满足都有助于健康的发展。马斯洛认为，需要的产生由低级向高级的发展是波浪形地推进的，在低一级需要没有完全满足时，高一级的需要就产生了，而当低一级需要的高峰过去了没有完全消失时，高一级的需要就逐步增强，直到占有绝对优势。马斯洛的需要理论也存在一定的不足。首先，马斯洛把生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要都称为基本需要，并认为这些需要是与生俱来的，需要的发展是一种自然成熟的过程，这严重低估了环境和教育对需要发展的影响；其次，马斯洛强调个体优先满足低级需要，忽视了高级需要对低级需要的调节作用。连他自己也承认，他“并不完全了解殉道、英雄、爱国者、无私的人”。提要马斯洛的需要层次理论，将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。在酒店中，以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，他们的需求分别对应不同的层次。针对不同需求的员工采用不同的、有效的激励机制，才能更好地搞好酒店的人力资源管理。

中图分类号：F27文献标识码：A 美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒店创造更大的经济效益。这是第一层次的需求，也是人类最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，其中临时餐厅服务员工资相对较低，如果自己租房，那每月工资几乎所剩无几，所以他们首先面临的就是第一层需要，即解决吃住的问题。结合学生实习的酒店，通过对北京、苏州、上海部分星级饭店调查表明：餐厅服务员多数是在校实习大中专及技校学生或进城打工未婚青年，对这部分临时工，解决好吃住问题是能使其安心工作的最基本保障。这要求酒店有员工集体宿舍，工作期间有免费的工作餐。更人性化的管理是：有的酒店对单身员工，一日三餐都管，有的节日还有会餐。

有的临时工就是因为衣食无忧而愿意相对较长时间的留在一个饭店。当生理的需要获得相对满足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。他可分为两类：一类是现在的安全需要，就是要求现在社会生活的各个方面均能有所保证；另一类是对未来的安全需要，就是希望自己未来生活能有保证。对于已成家立业的老员工来说，第二层安全需要就凸现出来了，最突出的是有一份薪酬相对较高的稳定工作。为了维持正常的经营，一些酒店采取旺季时进人、加班，淡季时减薪、裁员的措施，固然是节约成本的方法，但是突然的大幅人员变动会给失业员工带来了极大伤害，也会使在职员工失去安全感，影响其工作积极性。没有员工工作的安全感，又何来对客户的优质服务。苏州、上海很多有经验的四星级以上酒店，通过酒店与相关大专院校的紧密携手，在学生实习上建立合作关系，饭店管理相关专业在校学生可作为酒店人力资源调配的重要组成部分。在经营旺季酒店急需用人的时候，大量的实习生可以迅速补充，满足酒店经营的及时之需。这样，酒店就可以对那些忠诚可靠的老员工，与他们签订工资待遇比临时工有很大优惠的长期就业合同，使之成为合同制工人，以保证其工作稳定性。

众所周知，餐厅服务员是吃青春饭的，随着结婚生子与年龄的增长，从前得心应手的餐厅服务员工作已逐渐不能胜任，这就需要酒店人力资源管理人员有计划、有步骤的制定相应的合理化措施来解决这部分员工的后顾之忧，一方面对于老员工可以给她们培训一些客房服务技能，或调换其他力所能及的工作；另一方面对于吃苦耐劳、服务技能熟练且有一定师传能力及管理能力的员工及时晋升为领班或更高级的管理人员，使他们对未来的生活充满希望。当生理和安全的需要得到相对满足后，社交的需要便成为一项重要的激励因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之间保持友谊和融洽的关系，希望得到别人的信任、友爱和同情；即渴望自己归属于某一个群体，成为其中的一员并得到相互关心和相互照顾。酒店服务工作是很辛苦的，长期从事这样的工作，员工的身心都是很疲惫的，对一线服务人员及基层管理人员来说尤其如此，这样他们社交的需求就显得比较突出，这就需要酒店有相应的激励措施，来激发这部分员工的工作热情。苏州胥城大厦酒店的做法是：酒店定期组织员工开展各种技能型及娱乐型、趣味型比赛，如托盘比赛、餐巾折花比赛、摆台比赛、消防比赛、卡拉OK 比赛等，既增长员工的技能知识，又增进员工的友谊，还可增加员工的凝聚力。

希尔顿曾经说过：“只有快乐的员工才会有快乐的顾客”，酒店还要通过改善工作环境、生活环境和人际环境来吸纳和留住员工，人际关系融洽、环境宽松、氛围温馨、生活安定、心情愉快、舒畅，人的创造性、积极性就能得到充分发挥。所谓尊重需要，包括自我尊重和受人尊重。自我尊重是指一个人希望自己在各种不同的情境中，能独立自由，充满信心，有所成就；受人尊重是指一个人希望得到他人的认可、尊重、信赖以及高度评价。酒店的各层管理人员，对尊重的需要表现比较突出，这就需要酒店建立“以人为本”的人才培养与激励机制，使酒店各种有用之材的工作才能得到认可、人格受到尊重。如果一位员工能受到上级的尊重，他才更愿意用心去工作。如何才算受到领导尊重呢？一方面自己付出辛勤的劳动要受到上级的肯定，做出成绩要有完善的奖励机制，这就要求酒店建立一些合理的用人制度，如举贤任能制度、绩效管理制度、兼职兼薪制度、双向选择制度、利益驱动制度等来体现对员工的能力尊重，即有能力的员工可以受到重用；另一方面员工需要人格上受到尊重，有荣誉感、自豪感。目前，一项名叫员工援助计划（简称 EAP）的全员心理管理技术正逐渐受到国内企业的青睐。

EAP 又被称为“精神按摩”，EAP 已成为世界知名企业人力资源管理的重要手段。美国《财富》杂志评选的世界 500 强企业中，75%的企业都运用 EAP 为自己企业的管理者和员工服务。EAP 管理要求高层领导要善于通过情感交流和心理沟通来真正关爱员工，关心员工生活，尊重员工，对员工宽容、仁慈，尽量满足员工的合理需求。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福。只有这样，员工才会感受到自己被重视、被肯定、被激励，更会认为自己的身份获得尊重，也只有自己受尊重了才会对酒店满意，自觉自愿地为企业创造更大的效益。当上述需要均基本得到满足后，自我实现的需要就变得突出出来，这是最高层次的需要。自我实现的需要指实现个人的理想、抱负以及充分发挥个人才能的欲望，它通常表现在胜任感和成就感两个方面。酒店中层以上管理人员，自我发展和自我实现的需求表现比较突出。要想使他们事业有成的需求得到满足，就要求酒店拓展领域，发展事业，不断创造出与高素质人才相匹配的、知识与科技含量高的岗位，使他们优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。人员的流动原因很多：来自竞争对手的诱惑、对薪酬的不满、对组织文化的不认可、职业发展规划不明朗，等等。

这些问题管理者不可能通过某种预设的流程来避免和解决，因此我们更倾向于建立组织和员工的信任关系，建立某种可以被多数人认可的企业文化和氛围，情感留人等，尽量针对员工流失的具体原因，一一分析和解决。近年来，我国酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业，并非只是因为那些企业提供的薪水高，还因为在那些企业他们能摆脱相关体制的束缚，得到一个展现自我的舞台，实现自己的人生价值，更好地实现他们的自我发展。要实现自我发展的需要，酒店应有计划、有目标、有步骤的对员工实施培训，这是一项双赢的管理活动，一方面可以满足员工知识提升的需要；另一方面人力资源培训是企业人力资源再生和增值的一条重要路径，在现代企业的经营管理中具有独特的战略意义。酒店企业应把人力资源培训与酒店的发展紧密联系起来，谋求可持续发展。人力资源培训应为酒店的经营创新、管理创新、产品创新、制度创新服务，人力资源培训及其创新的所有成果都必须转化为酒店的经营特色、管理能力、品牌优势、服务水准。这样才能做到企业与个人互惠互利，共同发展。为更好地实现自我发展，企业还要指导员工制定职业发展规划，明确酒店对他的期望，对他个人发展的设想，定期进行考核评估，检查个人发展的进度，帮助其实现目标。

制定优惠政策，对酒店的职位空缺，优先考虑内部晋升，这样必然能提高员工的工作能力，建立强大的内部凝聚力，激励员工创造力的发挥，充分调动其工作的积极性，使企业最重要的资源——人力资源的作用得以最充分的发［2］刘文斌.基于酒店“以人为本”的人力资源管理构建［J］.南宁职业技术学院学报，2006.4. ［3］朱慧.“精神按摩”是酒店人力资源管理中的新课题［J］.上海商业，2005.11. ［4］匡家庆.和谐管理理论对酒店人力资源管理的影响分析［J］.山东师范大学学报，2008.4.