客服互动方案容联七陌产品总监连世民针对汽车行业的服务管理痛点实践(组图)

汽车行业作为我国国民经济的支柱产业，其数字化转型具有必要性与紧迫性，然而这个过程却困难重重。数字化转型究竟是汽车行业的“可选项”还是“最优解”？创新技术如何与业务更好地融合？汽车行业企业如何把握这一战略机遇，积极推进数字技术与汽车行业融合发展，加速推进产品与服务迭代，成为了汽车企业新的挑战。

2022 年 5 月 27 日，TOP 智汇联合容联七陌联合 TOP 智汇邀请了一线制造业专家聚焦研讨制造行业数字化转型的话题。容联七陌产品总监连世民针对汽车行业的服务管理痛点为大家分享汽车行业服务运营体系数字化实践。

一、行业痛点

1、服务过程管控乏力，服务流程难以标准化

汽车行业的销售与服务人员通常是个人点对点线下交流的方式与客户建立联系，沟通服务过程信息缺乏线上化统一记录与管理，企业对过程管控乏力，容易造成客户流失。并且汽车企业都会跨地域发展客服互动方案，不同省份和城市都有分部，存在对外联络与服务各自为阵，服务体系建设及维护成本高，服务流程难以统一标准化。

2、客户信息分散，缺乏有效抓手挖掘客户价值

各区域、各渠道、各网点及门店的客户信息分散，缺乏统一的管理和维护，难以对客户全生命周期做有效管理与分层，缺乏有效工具和方法挖掘提升客户价值。

3、人员流动性大，培训周期长成本高

汽车行业是重人工产业，人员流动大，新员工培训周期长成本高，工作交接缺乏一体化系统支持，易造成客户信息与业务信息丢失，而且各分支机构与网点门店的人员能力参差不齐，服务体系缺乏工具支撑，难以统一标准化。

二、解决方案

面对汽车行业在智能化转型过程中客服系统与客户服务存在的诸多难题和不足，容联七陌依靠深厚的技术能力为汽车行业提供专业的智能客服解决方案，协助企业节省人力成本的同时大幅度提高工作效率与服务质量，提升用户满意度。

1、全渠道客服提升服务响应效率，用服务驱动企业业务发展

大部分车企通过多个在线渠道为车主提供咨询服务，整合多渠道分散化信息成为升级客服系统的重中之重。容联七陌云客服能够整合新媒体渠道，让客户咨询渠道更广阔，并通过客服系统与业务系统的高度集成，将坐席日常所需的数据集成到客服系统中，供座席直接在客服系统查询，实现多平台交互信息得到统一回复和集中管理。同时整合客户行为数据，多维度构建用户画像，协助车企实现精细化客户管理。

2、专注现场服务的全流程智能化，助力企业搭建一体化售后管理闭环

汽车行业的客户服务周期较长，因此售后服务也是非常重要的。容联七陌能够对客户与产品进行双轨的全生命周期管理客服互动方案，全渠道客户互动和统一处理工作台提高服务响应、受理与解决的速度，并且使用 AI 能力实现自助诊断、远程诊断减少人工和现场介入，利用大数据分析提高人、物、财的流转效率，降低企业经营成本提高运转效率，由被动转为主动服务与客户建立长期连接，及时洞察与感知客户需求，提升客户满意度与忠诚度。

3、全场景客服机器人辅助，助力企业高效服务

在企业面向客户的服务场景中，一般分为在线和电话两种咨询方式。容联七陌 X-Bot 智能机器人能应答客户咨询，例如售后工单、理赔流程、投诉指引等，帮助客户自助完成业务办理，助力企业服务更精准、更有效；语音机器人能够实现机器人与客户的无障碍交流，毫秒级响应极速反馈，实现自动应答、自助办理等业务场景，支持打断、多轮会话，满足多场景业务自助需求，释放企业人力、降低服务成本。