媒体渠道火锅是餐饮行业的重要组成部分，如何提高消费者的消费体验

火锅是餐饮行业的重要组成部分。火锅市场在我国一直非常火爆，火锅店出售的产品基本上是标准化的，可以在全国各地迅速复制，再加上消费者的喜爱，火火锅市场增长潜力非常大。

我国居民的收入和消费水平不断提高，越来越追求生活的品质，在饮食方面从最初的“吃的饱”到现在的“吃的好”，越来越注重品质和质量。

所以，对餐饮企业来说，要做好品质，提高消费者的消费体验，对餐饮企业来说也要丰富营销措施和手段，注重互联网信息技术的应用，主动出击媒体渠道，做好企业宣传，让更多的消费者知道企业品牌。

餐饮企业要注重多元化营销方式的应用，O2O、自媒体都是不错的选择，益于有效提高竞争优势。注重传统方式和新媒体方式的结合，有效提高企业的竞争能力。

对于火锅餐饮公司来讲，一方面要抓住餐饮升级的趋势，另一方面，也要有效驾驭移动互联网技术，借助新的营销理念、营销方式，持续提升自己的竞争能力。

一、营销组合

市场营销的分析框架可以分为三部分，即市场细分（Segment）、目标市场选择（Target）、市场定位（Position）。STP 理论为企业解决营销问题、思考营销实践提供一种系统性的分析框架，有助于公司更有效地为客户提供服务。

产品策略处在企业服务营销战略的核心位置，这是因为市场营销组合的逻辑起点在于产品的供给，只有强化服务产品的供给，才能有效为顾客创造价值。

一般来讲，服务产品包括可以满足客户需求的核心产品以及与核心产品相关的周边产品。这些产品要素共同构成了服务要素。一个完整的服务产品组合如同一朵花，即“服务之花”理论。

整体上来讲，产品与服务要素可以划分为两种类型，分别是支撑性服务与增强型附加服务要素。其中媒体渠道，对核心产品要素起到一定辅助作用的是支撑性服务要素，比方说所提供的信息服务、订单处理服务等，而能够对整体产品以及服务起到价值增值作用的是增强型服务，比如所提供的咨询、保管服务等。

1.渠道策略

渠道就是生产者与消费者或用户之间的连接通道，是产品与服务到达消费者手中的途径。从渠道的类型来看，包括有形渠道和无形渠道，当下时代尤其是线上渠道的重要性更为突出。

2.定价策略

定价策略就是对有关产品与服务的定价方法、价格策略等。从实际情况来看，服务的定价较为复杂，因为要受到多种因素的影响。尤其是要考虑服务提供过程中的“心理价位”，只有为消费者提供超出预期的增值服务，才能提高服务的议价空间。

3.沟通组合策略

有效的沟通组合策略可以清晰地向客户传递所要提供的价值主张。随着数字化技术发展，企业都在注重利用新媒体、自媒体的渠道，提升整合传播的效率，对企业整体形象进行前瞻性管理。

4.有形展示

需要借助有形展示载体提升客户体验、提升客户的整体满意度。借助必要的有形展示方式，可以传递公司形象，提高服务的整体水平与质量。

5.过程

过程可简单理解为服务的流程，包括信息传播、顾客需求收集、活动等日常活动。有效的服务流程可以使得对顾客的价值创造流程更加顺畅，进而合理地为客户创造价值。

6.人员

对于企业来说，服务人员是直接与客户沟通的纽带，直接关乎企业的整体品牌形象，并着重于给客户解决实际问题。因此，一线服务人员的整体素质、能力与水平等都会影响企业竞争优势的塑造。

二、服务营销

服务营销的概念服务营销已经成为现代营销学中的重要部分。上世纪 70 年代，发达国家的传统商品领域出现了大量商品滞销，促使企业认识到企业经营的主逻辑不应当是简单地向客户兜售商品，更重要的是还要提供服务。

不同于工业革命时代商品的简单交换逻辑，现代的营销逻辑应当发生改变，即服务主导的营销逻辑已经成为不可忽视的现象和趋势，企业包括以产品优势为主导的和以服务优势为主导的两大类，他们的侧重点有所不同。

服务营销实践策略传统营销的关注点在于如何卖出产品，而服务营销是一种崭新的营销理念，企业营销的是“服务”，在传统营销实践中，售后服务只是作为产品售卖出去之后的一种后续服务。

在服务营销中，企业不仅要关注产品是否卖出去，更要关注消费者在购买、使用该产品的整个过程中的体验感。诚如马斯洛的需求层次理论所指出的，人的最高需求在于自我实现需求，而服务营销关注的就是消费者的自我实现。

随着商品的极大丰富，加之互联网的发展，消费者的选择空间越来越大，“靠脚投票”的情况时有发生，因此，对于商家来讲，更要关注消费者的个性化需求，为消费者提供个性化的服务，从而让消费者感受到有一种被尊重的感觉，并在购物中实现自我价值。

实施服务营销的前提和基础在于明确“谁是顾客”，对于企业来说，应当明确分销商、终端顾客的客户位势，通过提供优质的服务，着力提高顾客满意度，并建立顾客忠诚。

获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大，对于企业来讲，虽然要着力开拓市场、提高市场份额，并尽可能地去开发新客户，但是开发一个新客户的成本和花费要比留住一个老顾客的成本大得多。新顾客的期望值往往会高于老顾客，进而导致获得新顾客的成本大大提高，成功率也大大降低。

对于企业来讲，不要害怕投诉，因为有投诉才有工作的动力，才有改进的空间。要通过快速响应、即时处理等合理处理好顾客的投诉，并着力提高顾客的满意度，避免降低顾客的忠诚度。

无论在什么行业，无论企业采取的是专卖，或者加盟等方式，企业也不能忽视顾客的选择权。因为有需求才有市场，而需求来自于顾客。企业在向顾客推荐一款产品的时候，必须要学会站在顾客的视角，设身处地去考虑问题，要建立与顾客的共情思维，选择适时与顾客站在一起。

三、新媒体营销

新媒体营销的概念根据联合国教科文组织的定义，新媒体主要是以数字化为基础，通过网络化作为媒介进行信息的传递载体。新媒体是使用互联网等新的传播技术和媒介，对内容进行创新和展示的方式，它的表现形式非常多，包括移动平台、网络平台等新媒体。

企业通过新媒体进行营销，主要是使用各种新媒体平台进行营销，可以对各种特定的产品进行诉求分析，帮助进行产品推广，在心理上引导客户。

新媒体渠道非常多，包括微博、微信、抖音等各类平台，可以有效地快速吸引客户关注，提升产品质和知名度。新媒体营销和传统营销相比，有自己的特点和优势。

新媒体借助互联网渠道可以在非常短的时间内传播信息，时效性非常强，也可以在非常短的时间内传播和制造话题。由于互联网的特点，新媒体可以实现客户群体的较大范围的覆盖，打破了地域限制。新媒体平台的成本相对传统渠道要低，可以有效促进产品销售，降低成本。

新媒体技术先进可以广泛的收集和传播信息帮助消费者了解最新的信息情况，从而有效的进行精准营销。新媒体时代，企业可以选择的信息传播方式非常广。

在新媒体时代，顾客很大程度上不会跟商家进行见面，所以商家要通过多种渠道了解消费者的喜好，提高消费者的体验，消费者主要通过各类电商和新媒体平台获得信息，主动性比较强，所掌握的信息也比较全面，具有一定的话语权，他们的评价对商家来说非常重要。

互联网时代，朋友圈成为营销的重要渠道，企业可以进行数据有效挖掘，了解客户喜好，充分利用各种平台。企业要明确新媒体营销的目标，有效提高客户的满意度，选择合适的营销方式。

结语

当今世界，经济正在发生深刻的变革，服务在经济生活中的重要性不言而喻。以餐饮行业为例，在新的市场环境中，现代餐饮行业需要跳出传统的营销模式与框架，要重新审视自己所面临的市场，所处的内外部环境，并保障确实建立起服务导向的营销体系。

从现代企业所面临的服务营销体系而言，服务营销正在由纯粹的有形产品向纯粹服务过渡。餐饮行业属于有形产品和服务的混合，即服务成分占比较高的行业。

从实践情况来看，餐饮行业的服务特征表现为：服务产品出现外延化趋势。对于餐饮行业来讲，企业的服务属于一种综合产品，并非简单像买彩电或其他有形产品而言，而是处于餐饮空间的一组综合产品体验。顾客更多地是从内心，从心理上产生某种感觉，进而引起某种舒适程度或某种不舒服的体验。

服务的一大特征在于顾客主动参与产品或服务的生产、提供的全过程。在产品的兜售的每一个环节，都涉及到顾客与服务提供者之间的交互作用。

顾客嵌入到服务环节中使得服务的有效性不仅取决于服务者的素质、专业素养等，还取决于顾客的个体行为特点。不同的企业的服务质量控制标准不同，因为这有着比较强烈的主观体验感。

一般来说，餐饮行业的服务质量包括两个维度，即技术质量和职能质量。前者在于服务的操作过程及其规范程度，后者则在于顾客的感受和直观满意情况。