互联网营销策略研究未来几年SocialCRM将成为企业数字化战略的核心(组图)

随着社会化媒体的发展，大数据时代的到来，中国消费者行为模式的不断成熟，社会化消费者关系管理（Social CRM）的发展将成为众多企业必须得考虑的一个重要策略。据全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner称，未来几年Social CRM将成为企业数字业务的核心, 而数字业务对于企业保持竞争力发挥着关键性的因素。5月8日，时趣在北京召开“Social CRM2014-时趣社会化营销战略分享会”,本次会议围绕Social CRM的主题，吸引超过150位来自70多家全球知名品牌数字营销与社会化营销领域的负责人以及相关专家和平台负责人到场参与讨论。时趣CEO张锐先生在现场发表了题为《社会化消费者关系管理》的演讲，他认为Social CRM将成为企业数字化战略的核心。

（本文整理、节选自时趣CEO在SCRM 2014会议中的演讲）

社交网络真正带来的变化是什么？

回顾媒体的发展历史，媒体是生产力不断推动、演变生产关系的一种表现形式。每个生产力阶段都会有新形式媒体出现，给当时的企业带来营销能力的提升，同时也会改变企业的营销策略和营销行为。中国的社交网络与移动互联网的发展，在过去的五年内已经覆盖到了六亿网民，毋庸置疑，这是一场巨大的、崭新的、完美的风暴。在这个过程中，每一位营销从业人员、每一个企业、每一个品牌都无法不受影响。

企业如何面对社交网络带来的冲击与机遇？

面对这样一个巨大和崭新的挑战，企业该如何应对？社交网络是否能够真正成为与消费者的沟通平台和渠道？当我们见证了开心网的衰亡、人人网的衰退，难免会对平台的价值充满了疑惑，社交网络是否仅仅是一股风潮？企业在社交平台上展开的大规模的投资，在不远的将来会不会因为平台的变化而变得没有意义？

一些企业在这场社会化风暴面前，已经真切地感受到了社交所带来的巨大力量；有一些企业则因为社交网络中的情绪能量受到了负面的影响；也有一些品牌找到了适合自身的使用社交网络的方案，取得了真金白银的巨大收益。社会化营销究竟是一个靠运气一夜成名的神话制造者，还是一个吃力不讨好，食之无味、弃之可惜的鸡肋?在社会化营销上投入的时间和精力究竟应该怎么样衡量它的价值？这些问题成为了营销界日益关心的话题。

其实，对于社交网络的真正理解和对社会化营销的真正思考，需要回归到事物的本质上去。

社交网络改变了消费者哪些？

改变一，社交网络已经改变了消费者获取信息的主要途径。

改变二，每个人都拥有了个人的媒体平台。

改变三互联网营销策略研究，消费者越来越乐于分享体验，获取口碑的效率大大提升。

从漏斗到波纹

在社交网络这种新型的数字媒体出现之前，漏斗模型是品牌思考营销策略的一个基础模型。企业通过购买媒介，把希望传播的营销信息通过媒介到达受众。

但是在社会化时代的今天，漏斗已经不再是一个能够完全解决如今营销挑战的解释模型了。因为我们已经看到有大量新兴的企业，掌握了社交网络和社会化营销的规律，他们不再只是依靠着漏斗的力量，而是主要依靠和利用消费者在社交网络中，人与人之间横向传播而形成的一种波纹式的传播模型，来取得品牌传播方面的成功。今天的品牌面对社交网络，就像面对一个平静的湖面，品牌需要不断往湖面里扔石头，让湖面上产生一个又一个的涟漪，涟漪和涟漪在波纹同步的过程中会互相影响，形成更大的传播与影响力，这就是社会化媒体时代的波纹营销模型。

Social CRM的终极目标

SCRM的核心思想，首先是真正和消费者，包括消费者朋友以及潜在消费者建立关系。其次，关系渠道一旦建立，消费者所期待的是企业能够一对一去跟他沟通，提供更加个性化的服务。对于企业来讲，挑战在于如何进行大规模一对一互动和管理。要真正解决这个问题，在背后必须具备的是一个依靠数据来驱动的技术能力，这就是SocialCRM终极目标。

如何实现企业SocialCRM的管理

在开展整个社会化营销，也就是Social CRM管理的全部流程中，企业首先是进入到社交媒体中去，建立自己的阵地，让内容和消费者之间产生关系，进入到消费者的信息流中去；

其次，企业在社交网络中要改变过去品牌高高在上的定位，每个品牌都需要重新考虑自己用一种什么样的形象、性格、口吻来和消费者进行人格化的互动；

第三，由于社交网络的注意力和信息高度碎片化，改变了我们过去内容营销的很多规则，企业要用更碎片化的内容实时、持续地与消费者产生关联；

第四，营销离不开创意，我们需要有非常好的创意来驱动着一些更有效的内容在消费者之间传播。

第五，社交网络并不仅仅是传递营销信息，更重要的是可以为消费者提供更多丰富的数字化服务，通过这些服务，我们能够更好地了解到消费者的喜好、个人兴趣、个人特点；

第六，我们应当对粉丝们进行管理，找出真正核心忠诚的、能够帮助我们积极主动地进行扩散的粉丝、有影响力的粉丝，在这个过程当中需要对粉丝进行更加清晰的运营工作；

第七，社会化广告时代的到来，让更多的品牌在消费者的信息流中投放广告，这将极大的改变社会化创造和使用的可能性；

最终，我们会发现，其实营销不仅仅是消费者洞察之后的一个结果，营销事实上成为了企业能够更加深刻地、不断重复地理解消费者的一个重要信息来源，所以消费者洞察是我们营销管理工作的终点，又是一个新的起点。

SocialCRM的战略价值

实现新型的波纹营销。漏斗已经不再是一个能适应如今营销挑战的解释模型了，如果企业把更多精力和预算投入在波纹模型中去，营销成本结构会发生巨大的变化，营销效益和效率都会发生提升，企业将获取更多的价值。

建立消费者驱动的商业模式。通过Social CRM能够24小时不间断获得消费者的声音，如果一个企业能够真正建立起SocialCRM管理能力，将会驱动着这个企业在它的产品、服务和运营的各个细节中产生更多的优化和动力。

实现企业数字化转型。在或近或远的将来，企业都会进行一场深刻的数字化业务转型和创新，而SocialCRM将会成为这个数字化转型和创新的重要基础。事实上我们看到随着移动互联网、云计算、大数据、社交网络这些新兴数字技术的不断创新与融合，每一个传统行业、每一个企业，都开始变成了一个数字化产业、数字化行业，每一个企业都需要重新创造出自己的数字化业务来。

数字化的力量正推动着企业在传统业务范围内拓展出基于数字业务的全新价值，这种价值使消费者更加忠实于你，使你和新的竞争对手在竞争过程当中不被边缘化。在数字业务转型和创新中，没有真正建立起企业Social CRM管理能力的公司，将会在数字营销和数字转型中面临巨大的困境互联网营销策略研究，因此，建立企业的Social CRM将是一个企业发展战略的必然选择。